Pět zdrojů komunikačního nesouladu

Když učím své klienty mluvit anglicky, často narážíme na jeden z jejich typických strachů: „Co když mi druhá strana nebude rozumět?" Obava z jazykové bariéry je na místě, dokáže nám někdy pěkně zavařit. Když ale mluvíme všichni stejným jazykem, měla by být míra nedorozumění velmi nízká až nulová, ne?

Když se nad tím zamyslíme, není to tak. I v situacích, kdy mluvíme s jiným rodilým mluvčím češtiny nebo jiného našeho rodného jazyka, který ovládáme perfektně, pozoruhodně často se stává, že si neporozumíme a potom řešíme vysvětlování, dodatečný kontext a snažíme se druhému vysvětlit, co jsme naším sdělením vlastně mysleli.

Na vině je komunikační nesoulad. O co se jedná a jak se mu můžeme vyhnout?

To, jestli si s druhým porozumíme, je naše sdílená odpovědnost. Jak já, tak můj komunikační partner se musíme snažit komunikovat tak, aby naše sdělení bylo pro druhého co nejvíce jasné a nedávalo prostor k nepochopení, dvojznačnosti, ukvapeným závěrům nebo chybným interpretacím.

Úspěšná komunikační interakce se samozřejmě zakládá i na vyvinutí úsilí na straně posluchače, příjemce sdělení. Co můžeme udělat na jedné i druhé straně konverzace a tím si zajistit lepší a srozumitelnější komunikaci, je seznámit se s pěti nejčastějším zdroji komunikačního nesouladu a vyloučit je ze svého stylu komunikace.

Na co si tedy dát pozor?

Porovnejte si dvě věty:

„Dala jsem výpověď, protože mě nikdy za mou práci nikdo nikdy neocenil.“

„Dala jsem výpověď, protože jsem několikrát žádala o povýšení a očekávala odměny, ale odmítli mě a odměna byla většinou jen nízká.“

Co tedy přesně bylo v prvním případě špatně? Nevíme.

Sdělení dává prostor pro domněnku, že se k dané mluvčí v práci vždy chovali otřesně a vůbec si její práce nevážili. Člověk by se chtěl doptat, na co tedy s výpovědí čekala tak dlouho?

Je to typický příklad generalizace neboli zobecnění. Jedná se o silné pojmenování většinou používající absolutní slova, jako vždycky, nikdy, pořád nebo vůbec, naznačující, že daná situace je prakticky černobílá – většinou tedy spíše jen černá, protože zobecňujeme výrazně častěji při negativním popisu (1) . To ale často vůbec neodpovídá realitě, ve které bychom jistě našli nějaké výjimky, například když dotyčná dostala pochvalu za práci na projektu nebo jí kolega poděkoval za pomoc. Najednou nemůžeme říci, že by ji za dobu jejího pracovního poměru nikdo nijak nikdy neocenil. Taková situace by byla vskutku jedinečná.

Zobecněním tedy danou situaci vykreslujeme jinak a často hůře, než reálně vypadala nebo vypadá.

Ve druhém případě se dozvídáme, co konkrétně dotyčná myslí tím, že jí chybělo ocenění její práce. Zřejmě očekávala, že pokud by si firma její práce opravdu vážila, ve věci povýšení by jí vyhověla a přiznala by jí vysoké odměny.

Tím, že sdělení je konkrétní, může druhá strana lépe pochopit, jaký problém je na stole, snáze se vyhnout domněnkám a místo reakce „proč jsi tam tedy zůstávala tak dlouho?“ se doptat na jiné konstruktivnější otázky, jako například „a to ti ani nikdy nepoděkovali?“

První tip tedy zní: Abyste se vyhnuli zobecnění, buďte co nejvíce konkrétní a vyvarujte se silných zobecňujících výrazů.

Jestliže zobecnění něčemu tvoří úrodnou půdu, jsou to domněnky. Ty mohou vyrůst do tím divočejších rozměrů, čím obecnější dané sdělení je.

Je to logické, protože když nedostaneme konkrétní informaci, náš mozek se bude snažit ji doplnit. Odpichuje se od toho, co mu připadá nejlogičtější, ale že příliš snahy tomu nedává. Prostě si domyslíme informace, které sdělení postrádá, a dál ve své hlavě pracujeme už s touhle vytvořenou verzí. (2)

Proč je to problém? Protože tahle verze odpovídá našim zkušenostem, naší logice a jen velmi málo skutečně popsané situaci. Tak se snadno stane, že druhého nepochopíme a jednáme na základě přesvědčení, které se nám utvořilo v hlavě.

Málokdo z nás si domněnky ověřuje, prostě je pokládáme za bernou minci. A přesně tady vzniká komunikační nesoulad, který se projeví až mnohem později, nebo nikdy.

Držte se faktů, a pokud vám něco není jasné, nedomýšlejte si to, ale doptávejte se. Pokud už si obrázek o situaci utvoříte, vždy se vám bude hodit ověřovací fráze: „Chápu tě dobře, že, [popis toho, jak jste situaci pochopili] ?“ Tak neuděláte chybu a nenecháte se domněnkami svést.

Tip číslo dvě: Své záměry formulujte na konkrétních faktech a své domněnky si vždy ověřujte.

Možná to pro vás bude šok, ale svět, který vidíte, není reálný. Minimálně ne tak úplně. I proto se často přeme s ostatními o věcech, které jsou na pohled naprosto nerozporovatelné. Zatímco pro jednoho je u něj doma krásně uklizeno, návštěva si pro sebe může pomyslet, že má doma neskutečný nepořádek. A to se vůbec nebudeme pouštět do hodnocení, jak bychom měli nebo neměli vychovávat děti a chovat se např. ve vztahu. Od toho jsou diskusní fóra, na kterých to vře dostatečně.

V těchto a i ostatních věcech máme každý své vlastní měřítko. Každý máme jinou zkušenost, jinou minulost a vyvíjeli jsme se pod vlivem jiných podnětů. Ty všechny nám nasazují brýle s filtrem, skrze jež vnímáme objektivní realitu a to, co se nám tvoří v mozku, je její obraz zabarvený právě našimi filtry. Jinými slovy, to, co považujeme za normální, je normální jenom pro nás.

V našem světonázoru nás jen utvrzují další zkreslení, jako je například to konfirmační, jehož vlivem si přirozeně více všímáme podnětů, které potvrzují naše přesvědčení a pohled na svět. Iluze transparentnosti zapříčiňuje, že jsme často překvapeni, jak to, že partner nepoznal, že se na něj zlobíme, protože neumyl nádobí, i když jsme ho o to vůbec nepožádali - to je přece jasné, že chci, aby to udělal!

A ve světle Spotlight efektu zase máme pocit, že ostatní nás neustále sledují, hodnotí a věnují nám veškerou svoji pozornost. (3)

Nic z toho není reálné, nicméně každému člověku je tento styl přemýšlení vlastní. A tak se lehce může stát, že opět podlehneme domněnkám a budeme reagovat na situaci, která je vykreslena jen v našem mozku. A jsme zpět u komunikačního nesouladu. Nejlepší způsob, jak pracovat se zkreslením, je být si ho více vědomi a mít na paměti, že vše není, jak se mně zdá, a že každý člověk, i když to může znít jako klišé, má úplně unikátní pohled na svět. Spíše než se snažit druhého přesvědčit, že náš způsob je ten správný, snažte se najít společnou řeč. Najděte bod, na kterém se shodnete, a poté postupujte dál k hledání řešení nebo závěru, který bude kompromisem pro oba názory.

Tip číslo tři: Berte svá zkreslení na vědomí a všímejte si jejich projevů. Posilujte respekt ke komunikačnímu partnerovi a snažte se komunikaci předávat tak, abyste se potkali na přijatelném pohledu pro oba.

Jedná se o nepříjemnou manipulační techniku. Přesto, pokud se jí někdo dopouští, nemusí se hned jednat o zákeřného psychopata a manipulátora. Spousta z nás to dělá úplně nevědomky a s dobrým úmyslem. Mějte se před ním na pozoru hlavně z pozice mluvčího, ale neuškodí se s ním seznámit i pro případ, že se stanete jeho terčem.

Gaslighting je chování, které popírá realitu druhého. Vlastně říkáte, že to, co vám protistrana sděluje, není pravda. Příkladem může být následující výměna:

„Dávám výpověď, v týmu se necítím dobře.“

„Ale to není pravda, všichni tě tam přece mají rádi.“

Jedna strana sděluje, jak se cítí. Druhá strana tento pocit rozporuje a říká, že to není pravda. Namísto pochopení nebo snahy porozumět nutí sdělujícího přijmout svůj vlastní pohled a domněnku o situaci.

Jsou věci, které z objektivní perspektivy nelze rozporovat. To je právě to, jak se někdo cítí, jaké emoce prožívá, nebo co si o dané věci myslí. Přesto máme někdy tendence, i když to myslíme dobře, takové věci druhému vymlouvat a snažit se jeho realitu přetvořit naším pohledem.

Důesledkem je to, že se druhý nebude cítit vyslyšen, což je ostatně oprávněné, protože jeho sdělení jsme smetli ze stolu a položili tam to naše, to „lepší“. Každý z nás si tak o situaci myslí něco jiného, ale my jako příjemce odmítáme verzi sdělujícího. (4)

Gaslightingu se nejlépe vyhnete, pokud budete praktikovat respektující komunikaci a dáte si velký pozor na volbu slov.

Tip číslo čtyři: Nerozporujte sdělení protistrany. Je v pořádku, když budete mít svůj pohled a svůj názor, konstruktivní je ale komunikovat o situaci např. pomocí otevřených otázek, abyste zjistili větší míru detailů a poté předložili vlastní perspektivu jasně formulovanou tak, aby bylo vidět, že se jedná o váš pohled na věc.

A vracíme se v podstatě zpátky na začátek. Když si vezmeme první 3 body a smícháme je, vznikne nám páchnoucí směs komunikačního nesouladu. Přesně ten vaříme, když v komunikaci používáme nálepky. Šmahem odsoudíme někoho nebo něco jako „nějaké". Přiřadíme tomu vlastnost a ani se nad tím nezamýšlíme. Prostě na danou věc dáme razítko a kategorizujeme ji jako nevyhnutelně právě takovou – často negativní.

Je jednoduché říct, že váš nový kolega je neschopný lenoch.

Takové označení je směsí:

• Zobecnění: Pořád se jenom dívá do telefonu.
• Filtru: Všichni lidé, kteří se dívají do telefonu, jsou obvykle líní a vyhýbají se práci.
• Domněnky: Je líný, pořád se jenom dívá do telefonu a nic nedělá.

Když pak protistraně kolegu popisujete, přidáte tam ještě tu neschopnost, abyste ho tedy řádně označili a dokonáno jest, razítko je kompletní.

Co na tom, že v reálné situaci kolega kouká do telefonu, protože tam má uložené PDF z tréninku, a když něco neví, hledá si odpověď, protože má strach se zeptat svého kolegy, aby si o něm nemyslel, že je neschopný?

Ten ale pod vlivem nálepky a škatulky, do kterého ho strčil, aniž by se snažil o situaci zjistit více, s ním bude vždycky jednat jako s neschopným lenochem. A komunikační nesoulad je zase na stole. Důsledky mohou být fatální. Je to směs, po které vám příliš dobře nebude.

Základní atribuční chyba je jev, který lze popsat přesně takhle: na základě pozorovaného chování přisuzujeme jedinci nebo věci charakteristiky. A to zcela automaticky. Sami vidíte, jak tyto závěry na základě naší vrozené tendence mohou být daleko od pravdy a narušit naše vztahy. (5)

Tip číslo pět: Tady už zase pomůže jenom mít se na pozoru a víc si být vědomi této vlastní tendence. Pokaždé, když někoho strčíte do škatulky, zastavte ještě na chvíli a pomocí například žebříku úsudků (více o něm ZDE >>) se ujistěte, že danému člověku nekřivdíte.

Jak vidíte, i bez jazykové bariéry existuje velké množství nástrah, na kterých naše komunikace a porozumění může ztroskotat.

Pokud si budete vědomi aspoň těchto 5 nejčastějších a budete s nimi aktivně pracovat, ať už na pozici sdělujícího, nebo v pozici posluchače, výrazně tím zvýšíte šanci na porozumění s druhou stranou.

Pokud vás téma komunikace a toho, jak s druhými mluvit lépe zajímá, určitě se podívejte na další články v této rubrice na našem blogu a nezapomeňte se přihlásit k odběru našeho newsletteru, aby vám žádný nový blog post neutekl.

Pokud chcete svět udělat lepším místem, začněte u toho, že se budete snažit komunikovat více vědomě a dávat si pozor na všechny příčiny komunikačního nesouladu.

Změňte to.

Autorka článku: Gabriela Gargošová

Zdroje:

1. The 7 Cs of Communication. MindTools. 
2. How the Assumptions We Make Influence our Reactions – Collaborative Solutions.
3. Huckle, B. (2021, November 16). How Cognitive Bias Affects Effective Communication | SecondNature. 
4. Gupta, S. (2023, August 16). Gaslighting Examples and How to Respond. Verywell Mind.
5. Fundamental Attribution Error: What It Is & How to Avoid It. (2017, June 8). Business Insights Blog. 

Další zajímavé články? Máme:

Změňte to.