Konflikty na pracovišti jsou nevyhnutelné, zejména v dynamických technologických společnostech, kde se týmy rychle mění a inovace jsou na denním pořádku.
Klíčem k úspěchu je umět konflikty rozpoznat, určit míru jejich závažnosti a účinně je řešit.
V tomto článku se zaměříme na model eskalace konfliktu Friedricha Glasla, který nám poskytne rámec pro identifikaci a řešení konfliktů v týmech.
Co je model eskalace konfliktu Friedricha Glasla?
Glaslův model eskalace konfliktu je devítistupňová škála, která pomáhá rozpoznat, jak se konflikty zhoršují a jak na ně reagovat.
Následující části se věnují jednotlivým fázím modelu a ukáží, jak tento model můžeme aplikovat na konkrétní situace na příkladech interakce dvou spolupracovníků v technologické společnosti. (1, 2)
Fáze 1: Napětí a nesouhlas
V této fázi začíná nedorozumění nebo nesouhlas.
Situace se ještě nemusí jevit jako konflikt. Dva členové týmu se například nemohou shodnout na prioritách projektu:
Jan: „Měli bychom nejprve dokončit testování nové funkce.“
Eva: „Ale já si myslím, že bychom měli nejdřív zpracovat zákaznickou zpětnou vazbu.“
Fáze 2: Debaty a polarizace
Nesouhlas se mění v debatu, tým se rozděluje na skupiny s protichůdnými názory:
Jan: „Testování je důležité, abychom se vyhnuli problémům v budoucnu.“
Eva: „Ano, ale bez zákaznické zpětné vazby nevíme, na co se soustředit.“
Fáze 3: Činy, ne slova
Debata se mění na činy, komunikace přestává plynout. Členové týmu začínají jednat podle svých přesvědčení:
Jan: (přiděluje úkoly spojené s testováním)
Eva: (začíná analyzovat zákaznickou zpětnou vazbu)
Fáze 4: Koalice a lobbying
Členové týmu začínají hledat spojence a podporu pro své názory:
Jan: (diskutuje s projektovým manažerem) „Důkladné testování nám zajistí menší počet chyb v nové funkci.“
Eva: (mluví s kolegou) „Sběr a analýza zákaznické zpětné vazby nám pomůže zaměřit se na nejžádanější funkce.“
Fáze 5: Otevřený boj
Konflikt se vyostřuje, stává otevřeným a může mít negativní dopad na týmovou spolupráci:
Jan: „Evo, nechápu, proč trváš na zpětné vazbě, když bychom měli nejprve zajistit, že naše funkce funguje bez chyb.“
Eva: „Jane, nemá smysl testovat něco, co zákazníci možná vůbec nechtějí.“
Fáze 6: Hrozby a ultimáta
Členové týmu začínají používat hrozby a ultimáta, aby prosadili svůj názor:
Jan: „Pokud se nebudeme soustředit na testování, hrozí, že ztratíme důvěru zákazníků.“
Eva: „A pokud neposloucháme zákazníky, můžeme ztratit tržní podíl.“
Fáze 7: Omezená destrukce
Tým začíná trpět negativními důsledky konfliktu, což vede k poklesu výkonu a morálky:
Jan: (přestává sdílet informace s Evou) „Budu si to muset vyřešit sám.“
Eva: (ignoruje Janovy e-maily) „Také si to vyřídím po svém.“
Fáze 8: Rozpad týmu
Konflikt způsobuje rozpad týmu a ztrátu důvěry mezi členy:
Jan: „Nemohu s Evou spolupracovat, pokud nebudeme mít stejnou vizi.“
Eva: „Ani já nemohu dál pokračovat v práci v tomto týmu, pokud Jan neustoupí.“
Fáze 9: Totální destrukce
Pokud konflikt dosáhne této fáze, může vést k trvalému narušení pracovních vztahů a rozkladu týmu:
Jan: „Odejdu z projektu, pokud se situace nezmění.“
Eva: „Já také odejdu, pokud se nic nezmění.“
Strategie řešení a prevence konfliktů
Použitím Glaslova modelu eskalace konfliktu můžeme identifikovat fázi konfliktu a zasáhnout, než dojde k jeho zhoršení.
Mezi strategie řešení a prevence konfliktů patří:
Aktivní naslouchání: Naslouchejte druhé straně a snažte se porozumět jejím názorům a obavám.
Jan: „Chápu, že zákaznická zpětná vazba je pro tebe důležitá, Evo. Jak si myslíš, že bychom mohli skloubit testování s analýzou zpětné vazby?„
Empatie: Projevte porozumění a soucit s pocity a názory druhých.
Eva: „Vím, že ti na testování záleží, Jane. Možná bychom mohli najít způsob, jak tyto dva aspekty propojit.“
Vyjednávání: Najděte řešení, které bude vyhovovat hodnotám oběma stranám.
Jan: „Co kdybychom se zaměřili na testování nejdůležitějších funkcí podle zákaznické zpětné vazby?„
Asertivní komunikace: Vyjádřete své potřeby a názory otevřeně a upřímně, aniž byste útočili na druhou stranu.
Eva: „Myslím, že bychom mohli zpracovat zákaznickou zpětnou vazbu a současně provádět testování. Tak bychom se postarali o obě naše priority.“
Všechny výše uvedené způsoby řešení situace využijete nejlépe ve fázích 1-3.
Později už se mohou druhé straně jevit jako pokus o manipulaci, jelikož nebude důvěřovat vaší snaze opravdu porozumět.
Pro fáze 3-8 je nejvhodnější zapojení třetí nezávislé osoby, která může pomoci překlenout komunikační bariéry, např. interního či externího mediátora. (3)
Porozumění eskalaci konfliktu a aplikace Glaslova modelu pro konfliktní situace v týmech nám pomáhá identifikovat, řešit a předcházet sporům na pracovišti.
Použitím efektivních strategií řešení konfliktů, jako je aktivní naslouchání, empatie, vyjednávání a asertivní komunikace, můžeme zlepšit týmovou spolupráci a dosáhnout lepších výsledků v našich projektech, v pozdějších fázích je zase vhodnější zapojit třetí nezávislou osobu, která vám pomůže nastolit ztracenou důvěru.
Takže pokud se u vás na pracovišti nějaký konflikt formuje, nedejte mu šanci a
Změňte to.
Potřebujete pomoct s týmovou komunikací na míru? Zarezervujte si s námi bezplatnou konzultaci.
Autor článku: Tým Mindset Mentors
Často kladené otázky
1. Co je Glaslův model a jak pomáhá při řešení konfliktů v týmu?
Je to devět fází, které popisují, jak se konflikt postupně vyostřuje. Když víte, v jaké fázi jste, můžete zvolit přiměřenou reakci a zasáhnout dřív, než se vztahy poškodí.
2. Jak poznáte, v jaké fázi eskalace se nacházíme?
Sledujte, jestli ještě běží dialog a spolupráce (fáze 1–3), nebo už převažují tábory, nátlak a blokace (4–7). Rozpad důvěry a odchody z projektu signalizují fáze 8–9.
3. Jaké styly řešení konfliktů fungují v raných fázích (1–3)?
Aktivní naslouchání, empatie, vyjednávání a asertivní komunikace. Vraťte se k faktům, pojmenujte společný cíl a domluvte se na dalších krocích.
4. Kdy zapojit mediátora (třetí nezávislou osobu)?
Jakmile se komunikace láme do koalic, hrozeb a „sólových“ kroků (typicky fáze 3–8). Nestranný facilitátor pomůže obnovit důvěru a udržet rozhovor konstruktivní.
Zdroje
(1) Glasl, F. (1982). The Process of Conflict Escalation and Roles of Third Parties. In: Bomers, G.B.J., Peterson, R.B. (eds) Conflict Management and Industrial Relations. Springer, Dordrecht.
(2) War, Georgian-Armenian & Kurtanidze, Erekle. (2020). Glasl’s Nine-Stage Model of Conflict Escalation.
(3)„Nonviolent Conflict Transformation – Training Manual for a Training of Trainers Course„.
