Kolikrát jste se přistihli, že během hovoru jen čekáte, až budete moct mluvit?
Na oko nasloucháte.
Přikyvujete a přitakáváte s „jasně“ a „chápu“,
Ale v hlavě už si chystáte odpověď. Nebo obranu.
Zní vám to povědomě?
Drtivá většina z nás si myslí, že umí poslouchat.
Jenže mezi posloucháním a nasloucháním je rozdíl, který dělá celé konverzaci pěknou čáru přes rozpočet.
Poslouchat zvládne každý.
Ale aktivně naslouchat? To už je jiná liga.
Dobrá zpráva ale je, že se to s trochou vůle může naučit každý.
Co je aktivní naslouchání?
Psychologové Carl Rogers a Richard Farson, kteří představili pojem aktivního naslouchání, definují tento pojem jako dovednost vyžadující tři činnosti: naslouchat plnému významu sdělení, reagovat na emoce a vnímat neverbální komunikaci. (1)
Možná to zní jednoduše.
Koneckonců takto komunikujeme každý den.
Jenže háček je v tom, že naslouchání není tolik intuitivní, jak se může zdát.
Když někdo mluví, náš mozek má přirozenou tendenci utíkat.
Přemýšlíme, co na sdělení řekneme, jak se obhájíme, nebo proč se druhý mýlí.
A zatímco my tvoříme odpověď, přestáváme slyšet.
Důležitým krokem je tedy zastavit své vnitřní komentáře. Nehodnotit.
Nesnažit se hned napravit, vysvětlit, poradit nebo vypadat chytře.
Aktivní naslouchání znamená dát druhému prostor k vyjádření se, být přítomen a respektovat druhé i přes potenciální nesouhlas.
Proč se učit aktivnímu naslouchání
Teoretickou podstatu aktivního naslouchání už máte v malíku.
Je ale zapotřebí trénovat to víc do hloubky?
Studie ukazují, že to smysl má.
Výzkum Weger a kol. ukázal, že už několikahodinový trénink aktivního naslouchání vedl k výrazně vyššímu pocitu „být pochopen“ a k příjemnějším, konstruktivnějším rozhovorům. (2) Podobně další studie potvrzují, že rozvoj naslouchacích dovedností snižuje nedorozumění a pomáhá předcházet zbytečnému napětí a konfliktům v komunikaci. (3)
Výzkum z Penn State University zase ukázal, že vnímané aktivní naslouchání manažera je spojeno s vyšším komfortem sdílení zaměstnanců, nižším vyhořením a menší tendencí k odchodu. (4)
Jinými slovy, stačí málo, abychom pocítili pozitivní dopad na kvalitu našich vztahů.
Co nám brání v naslouchání
Jak už to tak ale bývá, praxe je o něco větší oříšek.
Naslouchání často selhává ne proto, že bychom se nesnažili, ale protože nám do toho skáčou rušiče. V hlavě i kolem nás.
A ty nejčastější vypadají nějak takto:
1. Vnitřní dialog
Tuhle situaci už jsme trochu nakousli na začátku článku.
Kolega na vás mluví, ale vy mu už v duchu formulujete odpověď.
Navenek kýváte, ale uvnitř běží vaše vlastní debata, která přehluší všechno ostatní.
Typické je i předčasné vyvozování závěrů: po dvou větách už tušíte, kam to asi míří, a mozek přepne na autopilota.
A právě v tu chvíli naslouchání končí.
Mozek totiž miluje zkratky – domýšlí, předpokládá, vyplňuje mezery.
Jenže právě tam, v těch mezerách, se často skrývají důležité informace o tom, co druhý chtěl říct.
2. Emoce
Stačí jedno slovo, tón nebo výraz v obličeji, který nás zaručeně pošle do obrany.
A když hlava přepne do panického módu „útok, útěk nebo zamrznutí“, tak už neposloucháme skoro vůbec.
Každý z nás má své spouštěče.
Témata, na která jsme citliví, protože v nich slyšíme něco, co tam ten druhý ani neřekl.
Třeba kritiku, zklamání nebo odmítnutí.
A tak místo porozumění reagujeme na vlastní emoce.
Ne na realitu, ale na to, co v nás slova vyvolala.
3. Okolní rušiče
Jedno cinknutí telefonu. Jeden mail v rohu obrazovky. Jedna myšlenka, že už zase nestíháte.
A pozornost je pryč.
Zatímco se mozek přepne na jiný úkol, druhý mezitím pokračuje v hovoru – a vy se vrátíte přesně v momentě, kdy řekl něco důležitého.
Navenek to možná vypadá, že jste přítomní, jenže kontext sdělení vám utekl mezi prsty.
4. Únava
Unavený mozek ztěžka zvládne naslouchat.
I kdybyste si zaklapli laptop, vypli mobil a hltali každé slovo svého komunikačního partnera, váš mozek vám tu únavu prostě neodpustí.
Proto si dopřejte tu pauzu mezi meetingy. Jděte se při obědě provětrat na vzduch.
Ideálně si naplánujte důležité rozhovory tehdy, kdy jste odpočatější.
5 praktických technik aktivního naslouchání
Teď se pojďme podívat na to podstatnější – jak aktivní naslouchání vědomě posílit.
Cílem cvičení není aplikovat všechna doporučení najednou.
Stačí si zprvu vybrat jednu nebo dvě techniky, zkoušet je v praxi a časem přidávat další.
Následující tipy volně vycházejí z knihy Active Listening Techniques od psychoterapeutky Nixaly Leonardo. (5)
1. Zpochybněte svá zkreslení
Každý z nás vidí svět trochu jinak.
To, co vnímáme, filtrujeme přes vlastní zkušenosti, náladu a přesvědčení. Psychologie tomu říká kognitivní zkreslení – mozek si vytváří příběh, který dává smysl jemu, ne nutně realitě.
Tak se stane, že z neutrální věty „Příště bude lepší vypracovat tu tabulku jinak“ slyšíme „Zase jsi to pokazil“.
V tu chvíli už nereagujeme na člověka, ale na svou interpretaci.
Pokud vás téma zkreslení zajímá, koukněte na náš článek o 5 zdrojích komunikačního nesouladu, kde se mu věnujeme více.
Změňte to:
- Pokud si nejste jistí záměrem sdělení, raději ověřujte: „Chápu tě správně, že…?“
- Po rozhovoru si zapište, kdy jste cítili napětí a proč. Časem uvidíte vzorce ve vašem chování, které vám pomohou se na podobné situace lépe připravit.
- Trénujte tzv. předběžnou empatii – před citlivou konverzací si připomeňte, že má dotyčný pravděpodobně dobré úmysly a chce být jen pochopen. To vám pomůže udržet klid a nevkládat do slov druhého zbytečný význam.
2. Parafrázujte a klaďte otevřené otázky
Parafrázování znamená zopakovat vlastními slovy to, co jste slyšeli.
Ne proto, že druhému nerozumíte, ale proto, že mu ukazujete, že rozumíte správně.
Například: „Takže se vás před firemním cateringem ani nezeptali na alergie?“ místo „Jo, to znám, to se stává.“
Tím dáte druhému najevo, že jste skutečně vnímali podstatu sdělení, ne jen jeho slova.
Otevřené otázky pak pomáhají jít víc do hloubky:
„Co tě na tom nejvíc rozčiluje?“
„Jak bys chtěla, aby to příště vypadalo?“
Je lepší vyhnout se tzv. uzavřeným otázkám, na které lze odpovědět s pouhým ano / ne.
Čím víc prostoru druhému necháte, tím víc se dozvíte.
3. Pokládejte ty správné otázky
Otázky dokážou rozhovor buď otevřít, nebo kompletně zazdít.
Představte si, že máte kolegu, který vymýšlí až moc ulítlé marketingové kampaně, které se pro váš trh nehodí.
Když mu na to řeknete: „Nevím, jestli se to k naší značce hodí“ nebo „Na to nemáme rozpočet.” zní to jako odmítnutí a váš kolega se pravděpodobně začne bránit nebo už příště nebude tak ochotný sdílet s vámi své nápady.
Místo toho zkuste „Jak bys to uzpůsobil naší cílovce?” nebo
„To je super nápad, jak bys to naplánoval s ohledem na náš budget?” a doptávejte se na detaily.
To zní nejen jako zájem, ale podrobnější informace vám možná rozšíří obzory (a třeba i změní názor na celou kampaň).
Když se začnete ptát bez hodnocení, druhý se přestane bránit a začne mluvit.
Ptejte se, abyste ostatní lépe pochopili. Ne abyste měli pravdu za každou cenu.
4. Ticho je váš přítel
Ticho je v konverzaci velký strašák.
Jakmile druhý domluví, spěcháme vyplnit mezeru, aby nám nebylo trapně – komentářem, zasmáním se, otázkou.
Jenže právě tyto krátké pauzy často dělají z rozhovoru něco víc než jen výměnu slov (teď ale nemluvíme o small talku).
Dávají oběma stranám prostor k nadechnutí, uvážení a pochopení.
Podle výzkumu z MIT i několikavteřinové ticho po větě pomáhá lidem zpomalit, promyslet odpověď a vést dialog klidněji a efektivněji. (6)
Ve světě terapie a vyjednávání se tiché pauzy používají strategicky pořád.
Příště si zkuste napočítat dvě až tři vteřiny po tom, co druhý domluví.
Tím druhému dáte najevo, že se s ním neperete o slovo, ale dáváte mu prostor k vyjádření se. A to jistě ocení.
5. Vyjádřete pochopení, i když nesouhlasíte
Souhlas není totéž co pochopení.
Validace znamená uznat pocity druhého člověka, i když máte jiný názor.
Není třeba vzdát se vlastního postoje, stačí nejdřív uznat ten druhého, aby byl prostor i pro ten váš.
Lépe tak zabráníte napětí, které se často pojí ke konverzaci s odlišnými názory.
Změňte to:
- Používejte věty typu:
„Rozumím, že tě to štve.“
„Chápu, že to není snadné.“ - Teprve potom přidejte vlastní pohled:
„Já to vnímám trochu jinak, ale rozumím, proč to tak cítíš.“
Závěrem
Každý rozhovor je tak trochu jako zrcadlo.
Dává nám prostor učit se nejen o druhých, ale i o nás samotných.
Příště, až budete mluvit se svými blízkými nebo s kolegy v týmu, zkuste vnímat, jak se cítíte.
Možná poslední dobou jedete v práci na plné obrátky a to se na vás odráží tak, že jste v konverzacích netrpěliví.
Nebo vás ta strohá textovka od kolegy bez smajlíků vybízí myslet si „ten mě moc nemusí“.
Nevěšte z toho ale hlavu – koneckonců jsme jen lidi.
Všichni máme tyto tendence.
Naopak, až si něčeho takového všimnete, tak si v duchu (nebo nahlas 😀) zajásejte.
Teď už totiž víte, na čem pracovat!
Každá konverzace je příležitostí být o maličko lepší, proto se zastavte a…
Změňte to.
A pokud se do tréninku chcete pustit opravdu po hlavě, domluvte si s námi bezplatnou konzultaci nebo se rovnou podívejte, jak fungují naše ryze praktické workshopy.
Autor článku: Tým Mindset Mentors
Často kladené otázky
1. Co přesně znamená aktivní naslouchání?
Aktivní naslouchání znamená být skutečně přítomen v rozhovoru. Nejde jen o ticho, ale o vědomé vnímání toho, co druhý říká. Zahrnuje empatii, porozumění emocím a snahu o upřímné pochopení.
2. Dá se aktivní naslouchání naučit?
Ano, studie ukazují, že i krátký trénink (například ve formě workshopu) dokáže zlepšit empatii, snižovat stres a posílit kvalitu vztahů — a to jak v práci, tak v osobním životě.
3. Jaký je rozdíl mezi posloucháním a nasloucháním?
Při poslouchání vnímáte slova a často se více zaměřujete na sebe nebo své okolí než na toho, kdo mluví. Při naslouchání se soustředíte na sdělení druhého, chápete jeho význam, emoce i kontext.
4. Jak můžu začít trénovat aktivní naslouchání v praxi?
Začněte jednoduše: utište svůj vnitřní hlas a soustřeďte se na sdělení druhého. Nepřerušujte ho a počkejte dvě vteřiny potom, co druhý domluví. Nebojte se parafrázovat jeho sdělení a ověřte si, jestli jste ho pochopili správně.
5. Pomáhá aktivní naslouchání i v pracovním prostředí?
Rozhodně! U lídrů i zaměstnanců zvyšuje důvěru, pocit bezpečí a angažovanost v týmu. Výzkumy potvrzují, že zaměstnanci, kteří se cítí vyslyšeni, vykazují vyšší výkon i spokojenost.
Zdroje
1. Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1987). Active listening. In R. G. Newman, M. A. Danzinger, & M. Cohen (Eds.), Communications in business today (pp. 173–184). Lexington, MA: D.C. Heath and Company.
2. Weger, H., Jr., Castle Bell, G., Minei, E. M., & Robinson, M. C. (2014). The relative effectiveness of active listening in initial interactions. International Journal of Listening, 28(1), 13–31. https://doi.org/10.1080/10904018.2013.813234
3. Kluger, Avraham & Itzchakov, Guy. (2022). The Power of Listening at Work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior. 9. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-012420-091013.
4. Lloyd, K. J., Boer, D., Keller, J. W., & Voelpel, S. (2015). Is my boss really listening to me? The impact of perceived supervisor listening on emotional exhaustion, turnover intention, and organizational citizenship behavior. Journal of Business Ethics, 130(3), 509–524. https://doi.org/10.1007/s10551-014-2242-4
5. Leonardo, N. (2020). Active listening techniques: 30 practical tools to hone your communication skills. Rockridge Press.
6. Curhan, J. R., Overbeck, J. R., Cho, Y., Zhang, T., & Yang, Y. (2022). Silence is golden: Extended silence, deliberative mindset, and value creation in negotiation. Journal of Applied Psychology, 107(1), 78–94. https://doi.org/10.1037/apl0000877
