Konflikt v týmu? 9 kroků eskalace podle Glaslova modelu
Duben 17, 2023
Konflikty na pracovišti jsou nevyhnutelné, zejména v dynamických technologických společnostech, kde se týmy rychle mění a inovace jsou na denním pořádku.
Klíčem k úspěchu je umět konflikty rozpoznat , určit míru jejich závažnosti a účinně je řešit. V tomto článku se zaměříme na model eskalace konfliktu Friedricha Glasla, který nám poskytne rámec pro identifikaci a řešení konfliktů v týmech.
Co to vlastně je model eskalace konfliktu Friedricha Glasla?
Glaslův model eskalace konfliktu je devítistupňová škála, která pomáhá rozpoznat, jak se konflikty zhoršují a jak na ně reagovat. Následující části se věnují jednotlivým fázím modelu a ukáží, jak tento model můžeme aplikovat na konkrétní situace na příkladech interakce dvou spolupracovníků v technologické společnosti. (1, 2)
Fáze 1: Napětí a nesouhlas
V této fázi začíná nedorozumění nebo nesouhlas. Situace se ještě nemusí jevit jako konflikt. Dva členové týmu se například nemohou shodnout na prioritách projektu:
Jan: „Měli bychom nejprve dokončit testování nové funkce.“
Eva: „Ale já si myslím, že bychom měli nejdřív zpracovat zákaznickou zpětnou vazbu.“
Fáze 2: Debaty a polarizace
Nesouhlas se mění v debatu, tým se rozděluje na skupiny s protichůdnými názory:
Jan: „Testování je důležité, abychom se vyhnuli problémům v budoucnu.“
Eva: „Ano, ale bez zákaznické zpětné vazby nevíme, na co se soustředit.“
Fáze 3: Činy, ne slova
Debata se mění na činy, komunikace přestává plynout. Členové týmu začínají jednat podle svých přesvědčení:
Jan: (přiděluje úkoly spojené s testováním)
Eva: (začíná analyzovat zákaznickou zpětnou vazbu)
Fáze 4: Koalice a lobbying
Členové týmu začínají hledat spojence a podporu pro své názory:
Jan: (diskutuje s projektovým manažerem) „Důkladné testování nám zajistí menší počet chyb v nové funkci.“
Eva: (mluví s kolegou) „Sběr a analýza zákaznické zpětné vazby nám pomůže zaměřit se na nejžádanější funkce.“
Fáze 5: Otevřený boj
Konflikt se vyostřuje, stává otevřeným a může mít negativní dopad na týmovou spolupráci:
Jan: „Evo, nechápu, proč trváš na zpětné vazbě, když bychom měli nejprve zajistit, že naše funkce funguje bez chyb.“
Eva: „Jane, nemá smysl testovat něco, co zákazníci možná vůbec nechtějí.“
Fáze 6: Hrozby a ultimáta
Členové týmu začínají používat hrozby a ultimáta, aby prosadili svůj názor:
Jan: „Pokud se nebudeme soustředit na testování, hrozí, že ztratíme důvěru zákazníků.“
Eva: „A pokud neposloucháme zákazníky, můžeme ztratit tržní podíl.“
Fáze 7: Omezená destrukce
Tým začíná trpět negativními důsledky konfliktu, což vede k poklesu výkonu a morálky:
Jan: (přestává sdílet informace s Evou) „Budu si to muset vyřešit sám.“
Eva: (ignoruje Janovy e-maily) „Také si to vyřídím po svém.“
Fáze 8: Rozpad týmu
Konflikt způsobuje rozpad týmu a ztrátu důvěry mezi členy:
Jan: „Nemohu s Evou spolupracovat, pokud nebudeme mít stejnou vizi.“
Eva: „Ani já nemohu dál pokračovat v práci v tomto týmu, pokud Jan neustoupí."
Fáze 9: Totální destrukce
Pokud konflikt dosáhne této fáze, může vést k trvalému narušení pracovních vztahů a rozkladu týmu:
Jan: „Odejdu z projektu, pokud se situace nezmění.“
Eva: „Já také odejdu, pokud se nic nezmění."
Strategie řešení a prevence konfliktů:
- Aktivní naslouchání: Naslouchejte druhé straně a snažte se porozumět jejím názorům a obavám.
Jan: „Chápu, že zákaznická zpětná vazba je pro tebe důležitá, Evo. Jak si myslíš, že bychom mohli skloubit testování s analýzou zpětné vazby?„
- Empatie: Projevte porozumění a soucit s pocity a názory druhých.
Eva: „Vím, že ti na testování záleží, Jane. Možná bychom mohli najít způsob, jak tyto dva aspekty propojit.“
- Vyjednávání: Najděte řešení, které bude vyhovovat hodnotám oběma stranám.
Jan: „Co kdybychom se zaměřili na testování nejdůležitějších funkcí podle zákaznické zpětné vazby?„
- Asertivní komunikace: Vyjádřete své potřeby a názory otevřeně a upřímně, aniž byste útočili na druhou stranu.Eva: „Myslím, že bychom mohli zpracovat zákaznickou zpětnou vazbu a současně provádět testování. Tak bychom se postarali o obě naše priority.“
Všechny výše uvedené způsoby řešení situace využijete nejlépe ve fázích 1-3. Později už se mohou druhé straně jevit jako pokus o manipulaci, jelikož nebude důvěřovat vaší snaze opravdu porozumět. Pro fáze 3-8 je nejvhodnější zapojení třetí nezávislé osoby, která může pomoci překlenout komunikační bariéry, např. interního či externího mediátora. (3)
Porozumění eskalaci konfliktu a aplikace Glaslova modelu pro konfliktní situace v týmech nám pomáhá identifikovat, řešit a předcházet sporům na pracovišti.
Použitím efektivních strategií řešení konfliktů, jako je aktivní naslouchání, empatie, vyjednávání a asertivní komunikace, můžeme zlepšit týmovou spolupráci a dosáhnout lepších výsledků v našich projektech, v pozdějších fázích je zase vhodnější zapojit třetí nezávislou osobu, která vám pomůže nastolit ztracenou důvěru.
Takže pokud se u vás na pracovišti nějaký konflikt formuje, nedejte mu šanci a
Změňte to.
Autor článku: Veronika Vrábel Porteš
Zdroje:
(1) Glasl, F. (1982). The Process of Conflict Escalation and Roles of Third Parties. In: Bomers, G.B.J., Peterson, R.B. (eds) Conflict Management and Industrial Relations. Springer, Dordrecht.
(2) War, Georgian-Armenian & Kurtanidze, Erekle. (2020). Glasl's Nine-Stage Model of Conflict Escalation.
(3)„Nonviolent Conflict Transformation – Training Manual for a Training of Trainers Course„.
Odebírejte novinky ze světa komunikace!
Další zajímavé články? Máme:
BrandBakers: Lidé se nedají motivovat
Kolik energie jste již věnovali zvyšování angažovanosti svých lidí? A jaké to přineslo výsledky? Pro Pekaře v BrandBakers Advisory je zvyšování angažovanosti každodenní chleba. Koncept budování značky zaměstnavatele používáme k tomu, aby to více lidí ve firmách bavilo. Pak mají firmy lepší výkonnost a výsledky, jsou úspěšnější díky lidem. Dlouhodobě, udržitelně, úspěšně. Díky souladu mezi výsledky a vztahy.
Pozornost a distrakce jako dvě strany téže mince
Každý z nás má denně k dispozici malý poklad. Omezený zdroj, který má cenu zlata. Je však ale pomíjivý a rozhodně jej nelze považovat za samozřejmost. Řeč je o pozornosti nebo spíše schopnosti soustředit se, která se v dnešní digitální éře stává jednou z nejcennějších komodit. S neustálým přívalem informací, notifikací a zábavy všech možných typů dostupné na dosah ruky se schopnost soustředit a efektivně pracovat stává totiž stále obtížnější. Pozornost a dustrakce jsou dvěma stranami stejné mince a když k sobě obrátíte jednu z nich, automaticky přicházíte o druhou. Jaké faktory tedy nejčastěji převažují misku vah na stranu distrakce a jak se s nimi můžete efektivně vypořádat?
5 nejčastějších komunikačních pastí v projektech
Projekty a komunikace k sobě neodmyslitelně patří. I v dnešní době mnoha projektových nástrojů, mnohdy doplněných AI, není možné vést projekty bez komunikace s ostatními. S kolegy, se zadavatelem, s nadřízenými. Často se stává, že právě zmíněné technologie snahu o hladkou komunikaci ztěžují. I když by tomu mělo být naopak. Někdy se stane, že se člověk až příliš schovává za monitorem nebo na druhé straně chatu a zapomíná, že to nejlepší vzniká z interakce s druhým člověkem. Ale jak na to? Past vedle pasti. S komunikačními nástrahami v projektech se potýkám už od začátku kariéry. Naštěstí se mi daří (ťuk ťuk ťuk) z pomyslné jámy na mamuty vždy uniknout. Proto se s vámi podělím o top 5 těch nejhorších, na které můžete narazit a jaké nebezpečí skýtají, když do nich spadnete. Dnes si ukážeme jen ty z interních projektů. Pasti z projektů pro klienty jsou jiná liga.
Základní emoce a jejich vliv na komunikaci
Komunikace je do jisté míry hra. Někdy se do ní promítne rivalita, ale většinou se obě strany snaží spolupracovat, „pinkat“ si slovo a dosáhnout společného cíle, aby vzájemná interakce byla příjemným zážitkem pro oba. Stejně jako ve hře se můžeme naučit různé techniky, strategie a dovednosti, které nám pomohou komunikovat ještě lépe. Do naší komunikační partie ale může zasáhnout ještě jeden faktor, který změní a smete všechna pravidla a může se stát, že veškeré dobré úmysly a techniky přijdou nakonec vniveč. Řeč je o emocích. Jsou to vrtkavé a nepředvídatelné síly, které výrazně hýbou naším myšlením, jednáním a i tím, co nakonec vypustíme z úst v komunikaci. Jaké jsou a jak naši komunikaci mohou ovlivnit?
Zpětná vazba je hard skill
Inovace. Flexibilita. Kvalitní a efektivní spolupráce. Rychlý cyklus učení a zlepšování se. Konstruktivní řešení pnutí v týmu. Tohle všechno potřebujeme k přežití v době, která je rychlá, nepředvídatelná a klade na nás nároky jako nikdy dřív. I přes všechen technologický rozvoj (nebo možná právě kvůli němu) je mezilidská komunikace klíčová dovednost. Dobrá zpráva je, že jako každá jiná dovednost se dá naučit a celoživotně zlepšovat.
Toxické myšlenkové vzorce a jak na ně
Každý člověk si žije tak trochu ve svém vlastním světě. Ten je unikátní a přímo odráží zkušenosti a vliv okolí, kterým daná osoba byla za dobu svého života vystavena. Problém nastane, když se tyto malé rozdíly spolu střetnou a ty na pohled nejzjevnější věci můžou být spouštěčem těch největších konfliktů. V takové situaci ztrácíme schopnost chápat pohled druhého a jeho vidění je v naší realitě nelogické a nemožné. Jak se tedy stane, že na první pohled očividnou skutečnost vnímáme tak zásadně rozdílně? Příčinou jsou naše mentální modely. Nikdo z nás totiž nevidí realitu takovou, jaká skutečně je. Obraz, který se nám tvoří v mysli, je souborem vzorců reprezentující naše minulé prožitky, životní přesvědčení, světonázor a k finálnímu výsledku přidáme i různá zkreslení. Dohromady naše mentální modely dávají mozaiku toho, jak si myslíme, že svět funguje.
Jak koučovací dovednosti ovlivní vaši komunikaci?
Co se stane, když se začnete učit koučovacím dovednostem: Začnete myslet i mluvit jinak. Na počátku bylo slovo. Je důležité, co říkáme. Tomu předchází to, co si myslíme. Ale mnoho lidí zůstane jen u těch slov, ať už vyřčených nebo těch v hlavš. Co je v životě hybnou silou, je čin. To, co uděláte. Ne to, co říkáte, že uděláte nebo o tom jen přemýšlíte. To je jako, když jdete na kurz xy, poslechnete si ho, ale informace z něj neuvedete do praxe. Nebo když čtete seberozvojové knížky. A tím čtením to skončí. Neuvedete získané vědomosti do svého reálného života.
Quo vadis, lídršite?
V lednu a únoru jsem na LinkedIn psal sedmidílný seriál na téma Očekávání od lídra v 21.století. Vycházel jsem z článku od Gallupu z předcovidového roku 2019 a revize z 2021 a zmapoval jsem sedm oblastí, ve kterých by měl lídr aktivně vystupovat, pojmenoval případná úskalí a také možné cesty, jak toto očekávání druhých naplnit. A to mě přivedlo na myšlenku napsat článek, který by se na leadership podíval z té druhé stránky. Tedy leaderSHITU (nebo krásně česky lídršitu). Soubory chování a přístupů, které jsou přesným opakem toho, jak bychom dnes měli/chtěli fungovat a tvořit moderní, lidské organizace, které umí pracovat se silnými stránkami lidí, jejich rozličnými osobnostmi a dovednostmi, přístupy a způsoby uvažování. Jak poznáte lídršit v praxi? Jak rozpoznáte, že vás vede člověk, který spadl do žumpy lídršitu? A co když vy sami vedete lidi - co vidíte, když se podíváte do zrcadla?
Pět zdrojů komunikačního nesouladu
Když učím své klienty mluvit anglicky, často narážíme na jeden z jejich typických strachů: „Co když mi druhá strana nebude rozumět?" Obava z jazykové bariéry je na místě, dokáže nám někdy pěkně zavařit. Když ale mluvíme všichni stejným jazykem, měla by být míra nedorozumění velmi nízká až nulová, ne? Když se nad tím zamyslíme, není to tak. I v situacích, kdy mluvíme s jiným rodilým mluvčím češtiny nebo jiného našeho rodného jazyka, který ovládáme perfektně, pozoruhodně často se stává, že si neporozumíme a potom řešíme vysvětlování, dodatečný kontext a snažíme se druhému vysvětlit, co jsme naším sdělením vlastně mysleli. Na vině je komunikační nesoulad. O co se jedná a jak se mu můžeme vyhnout?
Trénujte mezilidskou komunikaci s pomocí AI nástrojů
Rozšíření AI nástrojů může budit dojem, že mezilidská komunikace brzy nebude potřeba. V dnešní digitální éře je však komunikace klíčová. Ať už se jedná o profesní život, osobní vztahy, nebo online interakce, efektivní komunikace nám umožňuje dosahovat cílů, budovat si pevné vazby a žít spokojenější život. Díky AI dnes existují nástroje, které nám pomohou naše komunikační dovednosti posunout na další úroveň. Stačí jen chtít. Mezi ty nejrozšířenější patří nástroje generativní umělé inteligence jako Gemini od Google nebo ChatGPT od OpenAI. Tyto nástroje, poháněné umělou inteligencí, dokáží simulovat lidskou konverzaci a poskytovat nám cennou zpětnou vazbu na naše komunikační styly.
Vyšplhejte po žebříku úsudků k lepším závěrům
Kolik je jedna a jedna? Možná bez zaváhání řeknete, že dvě, a možná vás i dnes stejně jako v dětství udiví, že správná odpověď není takhle jednoznačná. Jedna a jedna totiž může být i 11. Co je to za blbost? To přece nedává smysl!? Ale ano. Dává. Když se na otázku podíváte pořádně. Tohle je jen jeden z příkladů hádanek, které jsme si navzájem rádi dávali hlavně jako děti. Jak jsme se ale mohli nechat tak nachytat i teď, když jsme dospělí a rádi o sobě uvažujeme jako o životem protřelých a zkušených?
Čtyři komunikační přešlapy, kterými spolehlivě odradíte každého kandidáta
Přilákat talentované kandidáty se v posledních letech stává poměrně náročnou disciplínou. Když už se do toho pustíte, dbejte na to, abyste své potenciální kandidáty zbytečně neodradili během výběrového řízení. V tomto článku se podíváme na čtyři nejčastější komunikační přešlapy, které k tomu mohou vést.