Když to mezi kolegy neklape #2: Efektivní metody řešení konfliktů v pracovním prostředí
Březen 6, 2023
Znáte to - v každé organizaci se občas vyskytnou spory mezi zaměstnanci, nebo dokonce mezi členy týmu a jejich lídrem.
Ale co udělat, když se taková situace stane? Jak najít nejvhodnější řešení sporů? Direktivní rozhodnutí o tom, jak spor vyřešit často nestačí.
V tomto článku se podíváme na různé způsoby řešení sporů a pomůžeme vám najít ten nejlepší postup pro vaši organizaci.
O jaký konflikt jde?
V jednom z našich předchozích článků jsme psali o tom, proč je důležité vědět, o jaký typ konfliktu se jedná a jaké druhy sporů vůbec existují. Můžete si ho přečíst TADY>>
Při určování typu a výběru řešení konfliktů by organizace měly brát v potaz následující tři aspekty:
Povaha konfliktu: pokud konflikt neovlivňuje větší množství lidí, může k jeho vyřešení stačit neformální rozhovor mezi zúčastněnými stranami. Pokud je však konflikt závažnější a týká se více stran, může být zapotřebí formálnější přístup, například mediace.
Osobnost stran: při volbě přístupu k řešení konfliktu je třeba vzít v úvahu také osobnost zúčastněných osob. Některým osobám může například více vyhovovat neformální přístup, zatímco jiné mohou dávat přednost strukturovanějšímu a formálnějšímu procesu.
Cíle organizace: zvolený přístup by měl být v souladu s celkovými hodnotami a kulturou organizace a měl by podporovat její cíle a záměry.
A jak tedy konflikty řešit?
Zde je několik metod, jak řešit spory, které stojí za zvážení:
Komunikujte napřímo
Základním kamenem úspěšného řešení konfliktů na pracovišti je podpora přímé a osobní komunikace mezi zúčastněnými stranami. Když se lidé setkají tváří v tvář, mají šanci vyslechnout si navzájem své názory, porozumět si a najít společné řešení. Je důležité, aby komunikace probíhala v bezpečném a neutrálním prostředí, kde se všichni mohou cítit volně a bez obav z negativních důsledků své otevřenosti. Když jsou lidé ochotni naslouchat a respektovat názory druhých, mohou se konflikty rychle vyřešit a dokonce posílit vztahy mezi kolegy. (1)
Nicméně, tato metoda řešení sporů má také určité nevýhody. Například strany mohou být příliš emocionální nebo neschopné nalézt řešení, což může vést ke ztrátám času a z toho plynoucí frustraci. Kromě toho, pokud existuje mocenská nerovnováha mezi zúčastněnými stranami, může být jedna strana příliš dominantní a přehlížet potřeby druhé strany. Proto je důležité najít rovnováhu mezi podporou přímé komunikace a využitím dalších metod řešení sporů, aby bylo dosaženo optimálního výsledku.
Pomoc nebo zásah manažera
Zásah ze strany manažera je proces, při kterém se manažer nebo nadřízený zapojuje do řešení konfliktu na pracovišti. Tento typ řešení může být účinný v případě, že se jedná o konflikt mezi dvěma zaměstnanci a manažer má pravomoc prosadit řešení. Pokud například vznikne konflikt mezi dvěma členy týmu kvůli rozdělení úkolů, může manažer přidělit úkoly spravedlivě, s ohledem na silné stránky a pracovní vytížení každého z nich.
Manažer může také poskytnout vedení a podporu, aby pomohl zaměstnancům efektivně spolupracovat. Je však důležité si uvědomit, že v některých případech může být manažerský zásah vnímán jako neobjektivní a zaměstnanci nemusí řešení přijmout. V takových situacích mohou být vhodnější jiné formy řešení, například mediace.
Co je psáno, to je dáno: zásady, postupy a směrnice společnosti
Jasné firemní zásady a postupy mohou také pomoci předcházet konfliktům na pracovišti a řešit je. Organizace mohou vytvořit například kodex chování, který popisuje přijatelné chování a poskytuje pokyny pro řešení konfliktů. Formulací jasných očekávání mohou organizace zaměstnancům pomoci předcházet nedorozuměním a konfliktům.
Nicméně existují také nevýhody. Zásady a směrnice mohou být těžko aplikovatelné a vynucovatelné, pokud nejsou podpořeny vhodnými systémy a postupy pro kontrolu dodržování. Navíc mohou být tyto dokumenty pro mnoho zaměstnanců teoretické, jelikož je obtížnější představit v praxi. Proto je důležité, aby organizace nejen vytvořily zásady a směrnice, ale také se zaměřily na to, jak je převést do konkrétních akcí a situací v pracovním prostředí.
Předcházení tréninkem: školení a vzdělávání zaměstnanců
Toto řešení může pomoci předcházet konfliktům na pracovišti.
Poskytnutím školení zaměstnancům o efektivní komunikaci, týmové práci a dovednostech řešení konfliktů mohou organizace pomoci zaměstnancům lépe porozumět a zvládat vlastní emoce a reakce v konfliktních situacích. Je však vhodné zvážit, jakou formou je školení poskytováno.
Pro zlepšení komunikace jsou vždy vhodnější osobní workshopy, nikoli např. pasivní e-learning.
Některé konflikty mohou být však natolik závažné a emocionálně nabité, že může být obtížné je vyřešit pouze pomocí školení. V takových případech je nezbytné situaci deeskalovat a najít efektivní řešení, což může vyžadovat zapojení dalších odborníků, např. mediátora.
Zapojení mediátora zevnitř
Mediace s interním mediátorem může být účinným přístupem k řešení konfliktů na pracovišti. Mediátor funguje v rámci organizace jako neutrální strana. Tato osoba může pomoci stranám zapojeným do konfliktu identifikovat hlavní příčinu konfliktu a společně najít oboustranně přijatelné řešení. Výhodou interního mediátora je obeznámenost s organizační kulturou a zásadami a postupy společnosti.
Využití interního mediátora však může mít i své stinné stránky. Interní mediátor například nemusí být vnímán jako nestranný, pokud má blízký vztah k jedné ze stran zapojených do konfliktu. Je také důležité zajistit, aby interní mediátor pro účinné zprostředkování konfliktů disponoval potřebným vzděláním dovednostmi a zkušenostmi.
Pozvětě si mediátora zvenčí
V některých případech může být vhodnější využít k řešení konfliktů na pracovišti externího mediátora.
Externí mediátor je nestranná třetí osoba, která nemá na výsledku konfliktu vlastní zájem.
Může poskytnout nový pohled a pomoci stranám zapojeným do konfliktu vidět situaci z jiného úhlu pohledu.
Externí mediátoři mají často bohaté zkušenosti s řešením konfliktů a poskytují komplexnější přístup.
S využitím externího mediátora však mohou být spojeny náklady a řešení může trvat trochu déle, protože externí mediátor potřebuje čas na seznámení se se situací.
Před zapojením vyššího vedení nebo neutrální třetí strany do řešení konfliktu je zásadní pochopit jeho příčiny. Nalezení řešení, které pomůže naplnit požadavky všech zúčastněných, vyžaduje efektivní komunikaci a pochopení názorů a pozic. Efektivním zásahem lze napomoci ke snižování výskytu konfliktů, lepšímu soustředění zaměstnanců na práci, zvýšení produktivity, většímu pocitu podpory a vytvoření kultury otevřenosti, spolupráce a vzájemného respektu.
Organizace mohou využívat také kombinaci strategií k urovnání sporů na pracovišti a vybudování pozitivní pracovní atmosféry, která bude podporovat efektivní řešení sporů a zabraňovat tomu, aby se spory vymkly kontrole.
Pokud se vám dnešní článek s tipy líbil a chcete mít jistotu, že se o nových příspěvcích na blogu dozvíte jako první, přihlaste se k odběru našeho newsletteru.
Jaká opatření přijmete k urovnání pracovních sporů a k podpoře pozitivního pracovního prostředí ve vaší organizaci vy?
Změňte to.
Autorka článku: Veronika Vrábel Porteš
Zdroje:
(1) Spaho, K. (2013). Organizational communication and conflict management. Management-Journal of Contemporary Management Issues, 18(1), 103-118.
(2) Medina, F.J., Munduate, L., Dorado, M.A., Martínez, I. and Guerra, J.M. (2005). Types of intragroup conflict and affective reactions, Journal of Managerial Psychology, Vol. 20 No. 3/4, pp. 219-230.
(3) Lipsky, D., Seeber, R., Fincher, R. (2003). Emerging Systems for Managing Workplace Conflict: Lessons from American Corporations for Managers and Dispute Resolution Professionals. Industrial & Labor Relations Review. 57.
Odebírejte novinky ze světa komunikace!
Další zajímavé články? Máme:
Toxické myšlenkové vzorce a jak na ně
Každý člověk si žije tak trochu ve svém vlastním světě. Ten je unikátní a přímo odráží zkušenosti a vliv okolí, kterým daná osoba byla za dobu svého života vystavena. Problém nastane, když se tyto malé rozdíly spolu střetnou a ty na pohled nejzjevnější věci můžou být spouštěčem těch největších konfliktů. V takové situaci ztrácíme schopnost chápat pohled druhého a jeho vidění je v naší realitě nelogické a nemožné. Jak se tedy stane, že na první pohled očividnou skutečnost vnímáme tak zásadně rozdílně? Příčinou jsou naše mentální modely. Nikdo z nás totiž nevidí realitu takovou, jaká skutečně je. Obraz, který se nám tvoří v mysli, je souborem vzorců reprezentující naše minulé prožitky, životní přesvědčení, světonázor a k finálnímu výsledku přidáme i různá zkreslení. Dohromady naše mentální modely dávají mozaiku toho, jak si myslíme, že svět funguje.
Jak koučovací dovednosti ovlivní vaši komunikaci?
Co se stane, když se začnete učit koučovacím dovednostem: Začnete myslet i mluvit jinak. Na počátku bylo slovo. Je důležité, co říkáme. Tomu předchází to, co si myslíme. Ale mnoho lidí zůstane jen u těch slov, ať už vyřčených nebo těch v hlavš. Co je v životě hybnou silou, je čin. To, co uděláte. Ne to, co říkáte, že uděláte nebo o tom jen přemýšlíte. To je jako, když jdete na kurz xy, poslechnete si ho, ale informace z něj neuvedete do praxe. Nebo když čtete seberozvojové knížky. A tím čtením to skončí. Neuvedete získané vědomosti do svého reálného života.
Quo vadis, lídršite?
V lednu a únoru jsem na LinkedIn psal sedmidílný seriál na téma Očekávání od lídra v 21.století. Vycházel jsem z článku od Gallupu z předcovidového roku 2019 a revize z 2021 a zmapoval jsem sedm oblastí, ve kterých by měl lídr aktivně vystupovat, pojmenoval případná úskalí a také možné cesty, jak toto očekávání druhých naplnit. A to mě přivedlo na myšlenku napsat článek, který by se na leadership podíval z té druhé stránky. Tedy leaderSHITU (nebo krásně česky lídršitu). Soubory chování a přístupů, které jsou přesným opakem toho, jak bychom dnes měli/chtěli fungovat a tvořit moderní, lidské organizace, které umí pracovat se silnými stránkami lidí, jejich rozličnými osobnostmi a dovednostmi, přístupy a způsoby uvažování. Jak poznáte lídršit v praxi? Jak rozpoznáte, že vás vede člověk, který spadl do žumpy lídršitu? A co když vy sami vedete lidi - co vidíte, když se podíváte do zrcadla?
Pět zdrojů komunikačního nesouladu
Když učím své klienty mluvit anglicky, často narážíme na jeden z jejich typických strachů: „Co když mi druhá strana nebude rozumět?" Obava z jazykové bariéry je na místě, dokáže nám někdy pěkně zavařit. Když ale mluvíme všichni stejným jazykem, měla by být míra nedorozumění velmi nízká až nulová, ne? Když se nad tím zamyslíme, není to tak. I v situacích, kdy mluvíme s jiným rodilým mluvčím češtiny nebo jiného našeho rodného jazyka, který ovládáme perfektně, pozoruhodně často se stává, že si neporozumíme a potom řešíme vysvětlování, dodatečný kontext a snažíme se druhému vysvětlit, co jsme naším sdělením vlastně mysleli. Na vině je komunikační nesoulad. O co se jedná a jak se mu můžeme vyhnout?
Trénujte mezilidskou komunikaci s pomocí AI nástrojů
Rozšíření AI nástrojů může budit dojem, že mezilidská komunikace brzy nebude potřeba. V dnešní digitální éře je však komunikace klíčová. Ať už se jedná o profesní život, osobní vztahy, nebo online interakce, efektivní komunikace nám umožňuje dosahovat cílů, budovat si pevné vazby a žít spokojenější život. Díky AI dnes existují nástroje, které nám pomohou naše komunikační dovednosti posunout na další úroveň. Stačí jen chtít. Mezi ty nejrozšířenější patří nástroje generativní umělé inteligence jako Gemini od Google nebo ChatGPT od OpenAI. Tyto nástroje, poháněné umělou inteligencí, dokáží simulovat lidskou konverzaci a poskytovat nám cennou zpětnou vazbu na naše komunikační styly.
Vyšplhejte po žebříku úsudků k lepším závěrům
Kolik je jedna a jedna? Možná bez zaváhání řeknete, že dvě, a možná vás i dnes stejně jako v dětství udiví, že správná odpověď není takhle jednoznačná. Jedna a jedna totiž může být i 11. Co je to za blbost? To přece nedává smysl!? Ale ano. Dává. Když se na otázku podíváte pořádně. Tohle je jen jeden z příkladů hádanek, které jsme si navzájem rádi dávali hlavně jako děti. Jak jsme se ale mohli nechat tak nachytat i teď, když jsme dospělí a rádi o sobě uvažujeme jako o životem protřelých a zkušených?
Čtyři komunikační přešlapy, kterými spolehlivě odradíte každého kandidáta
Přilákat talentované kandidáty se v posledních letech stává poměrně náročnou disciplínou. Když už se do toho pustíte, dbejte na to, abyste své potenciální kandidáty zbytečně neodradili během výběrového řízení. V tomto článku se podíváme na čtyři nejčastější komunikační přešlapy, které k tomu mohou vést.
VIDEO: Malé experimenty jako klíč k růstu
Změnu vnímáme jako něco velkého. Je to v našich očích taková magie. Najednou si všimneme, že se člověk, kterého dobře známe, chová úplně jinak. Najednou třeba při konfliktu nekřičí, ale mlčí. Nebo si klademe otázku, jak se to stalo, že náš soused má najednou, jakoby ze dne na den o deset kilo míň?! Změna se ale skutečně neděje přes noc. K opravdové a trvalé změně, zejména pokud přijde na změnu vzorců chování, dochází vždy postupně po malých částečných úpravách. To, jak změnu vnímáme jako něco velkého, nás činí méně odvážnými se do ní pustit. V říjnu měl náš Šimon možnost vystoupit na TEDx konferenci na své Alma Mater UNYP v Praze a představit publiku v rámci svého talku koncept malých experimentů a toho, proč jsou klíčem ke smysluplnému a udržitelnému růstu. A to je rozhodně An Idea Worth Spreading. Tak nečekejte a hned si ho pusťte!
Jak (ne)mluvit tak, aby druzí chtěli poslouchat
Mluvení před publikem je velká věda. O dost větší, než by se mohlo zdát. A je úplně jedno, zda prezentujete kolegům výsledky svého týmu, přednášíte návrh před boardem, nebo mluvíte k publiku na konferenci. Máte skvěle připravenou prezentaci, kvalitní obsah a spoustu úderných myšlenek, které chcete předat. Bylo by škoda tohle všechno kompletně zabít špatnou formou. Ale vězte, že přesně tohle se děje až překvapivě příliš často. Určité formě veřejného mluvení se nevyhne téměř nikdo z nás. A pokud náhodou máte práci, při které nepotřebujete souvisle dlouhodobě mluvit k větším skupinám lidí, ani tak článek ještě nezavírejte. Existují totiž určité nešvary, které se promítají i do běžné konverzace a činí z našeho projevu pro posluchače někdy až nepříjemnou záležitost. Na co si tedy dát pozor a jak mluvit tak, aby druzí chtěli poslouchat?
Motivace, disciplína a jak nás ženou vpřed
Slova jako cíl, plán, nebo ukazatel pokroku patří dnes do slovníku asi každého z nás. Je jedno, jestli působíte ve výrobě, pracujete v kanceláři, vlastníte firmu nebo teprve studujete. Všichni víme, že je důležité vědět, kam jdeme, protože tím minimalizujeme riziko, že náš čas a úsilí vynaložíme zbytečně. Správně stanovený cíl je ale teprve začátkem cesty. Je důležité zajistit, abychom se na ni nejenom vydali, ale abychom na ní setrvali, drželi tempo a hýbali se, byť někdy pomalu, ale jistě směrem k vytoužené destinaci. Jakmile už se na cestu vyprávíme, velkou roli v našem setrvání na ní hrají motivace a disciplína. Dvě síly, které nás pohání kupředu, i když každá trochu jiným způsobem. Nevyplatí se spoléhat jen na jednu z nich, lepší strategií je seznámit se s oběma a umět je účelně využívat podle situace.
(Ne)komunikace ve firmě
Jak byste ohodnotili komunikaci ve svém týmu nebo celé firmě? Možná si říkáte, že funguje skvěle. Máte nastavené komunikační kanály, všichni znají společné dohody jak a kde co řešit a když někdo bude mít dotaz, dveře jsou otevřené. Stačí se zeptat. Možná to ale není všechno tak jednoduché. Co když se vaši lidé bojí otázku vznést? Mají snad strach z vás jako lídra? Odpověď nejen na tuto otázku v dnešním článku přináší Maja Bourková, rozmotávač myšlenek a průvodce podvědomím pro osobní i profesní život. Koučka a facilitátorka firemních kruhů, která se specializuje mimo jiné i na práci s emocemi ve firmě.
Dvakrát mlč, jednou mluv aneb zdrženlivost v komunikaci
Mluviti stříbro, mlčeti zlato. To je věta, kterou už každý z nás někdy slyšel. Málokdo se podle ní ale opravdu řídí. A tak někdy mluvíme dřív, než myslíme. A dost často to má katastrofální důsledky. Zdrženlivost nebo jednoduše umění mlčet je základní komunikační dovedností, která vás nejen uchrání před přešlapy zaviněnými zbrklostí, ale pomůže vám také prohloubit konverzaci jako takovou a vaše vztahy s druhými. Co tedy zdrženlivost je a jak ji aplikovat v komunikaci?